18 آبان؛ روز ملی کیفیت : كیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش ...
كیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است
18 آبان؛ روز ملی کیفیت
كیفیت زمانی قابل دستیابی است كه فرآیندها و فعالیت های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتری های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید.هجدهم آبان‌ماه، به‌عنوان روز ملی کیفیت نام‌گذاری شده است.
در این روز، به برترین و سرآمدترین سازمان‌های ایرانی حائز شرایط در بخش‌های مختلف کشور شامل سازمان‌ها، بنگاه‌های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، مؤسسات بخش عمومی، بنگاه‌های کوچک و متوسط مستقل و بنگاه‌های کوچک و متوسط وابسته که در زمینه ارتقاء کیفیت و سرآمدی کسب و کار، فعالیت‌های چشم‌گیری انجام داده‌اند جوائزی اعطا می‌شود.
عالی‌ترین مرجع تصمیم‌گیری در جایزه ملی کیفیت ایران، شورای سیاست‌گذاری می‌باشد و مطابق نظام‌نامه جایزه، دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران مستقر در مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مجری جایزه بوده و کلیه عملیات اجرایی مرتبط با جایزه را عهده‌دار است. یک کمیته فنی متشکل از ۲۱ نفر کارشناس متخصص در زمینه مدیریت کیفیت و مباحث سرآمدی نیز، دبیرخانه و شورای سیاست‌گذاری را در طرح‌ریزی و اجرای ملی کیفیت ایران یاری می‌نمایند.
كیفیت چیست؟
كیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت ها در جهت دستیابی به این‌استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده ها (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و...) و فرآیندها در نظر می گیرند.
استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتری ها مشخص می شوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارایه خدمت، استانداردها را به طور عام نمی توان تعمیم داد و برای هر خدمت با توجه به شرایط محیطی و مشتری های آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت ها در جهت دستیابی به آن استانداردها (حداقل های قابل قبول) صورت پذیرد.
كیفیت به معنای كار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن است. تعریف فوق متضمن تصمیم گیری كیفی است. زیرا بسیاری از كارها هستند كه انجام می گیرند ولی آن كارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی به هدف یا آرمان مشترك ترسیم شده برای سازمان، نیست؛ این تعریف دارای عملكرد كیفی نیز می باشد چرا كه كارهای درست به طور صحیح انجام داده می شوند.
كیفیت به معنای كار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن
زمانی كه فرآیندها برای تولید محصول یا ارایه خدمت عمل می كنند، دوباره كاری، كار های اضافی، كارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور می توان دوباره كاری، موازی‌كاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود. زیرا كارهای درستی كه بار اول صحیح انجام شده‌اند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت می گیرند و تلاش بر این است كه دوباره كاری و كارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد كمتر از دفعات قبل ارایه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان می كند.
سخن حضرت علی(ع) كه می فرمایند: هر كسی دو روزش یكسان باشد او زیان كار خواهد بود. تأییدی بر ارتقای مستمر و پیشگیری از زیان می باشد. كیفیت یعنی به نیازها و انتظارات مشتری ها پاسخ دادن. كیفیت زمانی قابل دستیابی است كه فرآیندها و فعالیت های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتری های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید؛ در این تعریف به شناخت، تعیین نیازها، انتظارات مشتری ها و پرداختن به آن ها تأكید می شود.
ارایه كنندگان خدمات، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتری ها می دهند، تا آن چیزی كه مشتری ها درخواست می كنند، و از طرف دیگر مشتری ها تمایل بیشتری به خواسته های خود دارند ارایه كنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتری ها را بشناسند و به دنبال كسب اعتماد مشتری ها و درك نیازهای آن ها باشند. بررسی ها و پژوهش های كاربردی می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتری ها ارایه كنند تا بتوان با بازكردن مسیر گفتگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آن ها پاسخ گفت.
گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسی و پیچیده و گوش سپردن به نقطه نظرات دیگران می باشد. در حین گفتگو افراد در افكار خود به كاوش می پردازند. در گفتگو، ارایه كنندگان خدمات و مشتری ها با كمك یكدیگر، شناخت عمیق‌تری نسبت به هم پیدا می كنند و ارایه كنندگان در ارایه خدمت خود موجب جلب رضایت مشتری ها می شوند و اعتماد آن ها را كسب می كنند. یكی از اساسی ترین دلایل برای كیفیت، آشنایی با نیازها و انتظارات مشتری ها در داخل سازمان (مشتری های داخلی) و در خارج سازمان (مشتری های خارجی) می باشد.
زمانی كه محور فعالیت ها در ارایه خدمات، نیازها و انتظارات مشتری ها باشد خدمت ارایه شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد بود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتری های خارجی نیاز به انگیزه و درگیر شدن مشتری های داخلی یا كاركنان است. كاركنان یا مالكان فرآیندها كه بیشترین اطلاع را از عملكرد فرآیندها دارند زمانی كه آن ها در تصمیم گیر ها بیشترین نقش را داشتند و ابزار لازم برای فعالیت های ارتقای كیفیت برای آن ها فراهم باشد، انگیزه لازم را پیدا می كنند.
پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتری های داخلی باید در راستای نیازها و انتظارات مشتری های خارجی باشد. بهبود روش های انجام كار سبب كاهش دوباره كاری ها، كارهای اضافی، اتلاف منابع، كاهش مخارج كنترل كیفیت و در نهایت باعث كاهش هزینه خواهد شد. دلایل دیگر برای كیفیت اثر بخشی، مناسب بودن و كارآیی می باشد كه از عناصر اساسی یك نظام و مراقبت كیفی هستند.
گردآوری : بخش فرهنگ و هنر پادشا
منابع :
tebyan-ardebil.ir
rasekhoon.net
ویدیو : 18 آبان؛ روز ملی کیفیت